Régis Koenig (Fnac-Darty): «il y a encore beaucoup à faire pour pouvoir réparer les produits»

Le 10 septembre 2020 par Stéphanie Senet
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Regis Koenig est le Directeur de la Politique Services du groupe Fnac Darty.
Regis Koenig est le Directeur de la Politique Services du groupe Fnac Darty.
Denis ALLARD/REA

Publié le 8 septembre, le troisième baromètre du service après-vente du groupe Fnac-Darty montre d’importants progrès de réparabilité dans le secteur du gros électroménager. Contrairement aux smartphones et au petit électroménager. Les explications de Régis Koenig, directeur de la politique Services du groupe, en charge de l’économie circulaire.

Qu’est-ce qui a motivé le lancement du baromètre en 2018 ?

Après la fusion entre Fnac et Darty, nous nous sommes aperçus que les clients étaient très en attente d’informations sur la durabilité des produits et sur les marques à choisir. Mais aucune information factuelle n’est disponible. Les consommateurs se basent en général sur le prix élevé, la réputation de la marque ou le bouche-à-oreille. Finalement, il existe peu d’acteurs qui disposent à la fois d’une information sur les ventes multi-marques et sur les réparations. On en fait partie. En plus, nous pouvons nous appuyer sur le labo Fnac qui est habilité à donner des informations indépendantes des marques. C’est pourquoi nous avons lancé ce baromètre en 2018, de façon à éclairer le choix du client.

Comment est calculé l’indice de durabilité ?

C’est une note comprise entre 0 et 200 qui est une moyenne entre l’indice de fiabilité et l’indice de réparabilité. Concrètement, l’indice de fiabilité mesure la robustesse du produit. Il est basé sur la fréquence de pannes de tous les appareils pendant les deux premières années, pour lesquelles on a suivi à 100%, et qui nous paraît significative des pannes à venir dans les 5 ans. L’indice de réparabilité, lui, est calculé sur le nombre d’appareils, sur 100 produits, qui sont tombés en panne et ont été réellement réparés. Nous n’avons pris en compte que les vraies pannes et exclu celles qui sont liées à un défaut d’entretien. Ensuite, nous avons présenté notre méthodologie à l’Ademe et aux ONG pour recueillir leurs commentaires.

Le coût trop élevé d’une réparation est-il pris en compte ?

Oui dans la mesure où le produit n’a finalement pas été réparé. Au même titre que l’irréparabilité technique et l’indisponibilité des pièces détachées. Par exemple, il est très coûteux de remplacer la dalle d’un téléviseur alors que le prix des téléviseurs baisse. Même nous, au titre de la garantie, on ne la répare pas parce que cela nous coûte trop cher. Idem pour un petit appareil électroménager qui est vendu 79 € et qui nous coûte entre 40 à 50 € à l’achat. 40 €, c’est ce que coûte le fait d’apporter le produit dans un atelier de réparation et de payer un technicien pendant 20 minutes pour le diagnostic. C’est donc trop coûteux de le réparer. Nous préférons l’échanger.

Quelles sont les principales conclusions de ca baromètre 2020 ? Quels sont les produits les plus vertueux et les autres ?

L’indice de durabilité a progressé en moyenne. Il est passé de 100 à 105 entre 2018 et 2020. Derrière, cela cache de grands écarts. Il y a eu d’énormes progrès sur le gros électroménager, notamment sur les sèche-linge. Pourquoi ? La fiabilité augmente un petit peu chaque année mais les constructeurs ont surtout fait un gros effort sur la réparabilité. Ils ont fortement augmenté la durée de disponibilité des pièces détachées, qui est passée d’environ 7 ans en 2018 à 10 ans en 2020. Miele est même arrivé à 15 ans. A contrario, la high-tech, dont les smartphones et les montres connectées, et le petit électroménager ont fait très peu d’efforts. D’où leur score très bas, même s’ils sont fiables. Pour les smartphones, la durée moyenne de disponibilité des pièces détachées a baissé à 2 ans. Donc au bout de 3 ans, même si vous voulez faire réparer votre téléphone, vous ne le pouvez pas.

Apple est plutôt bien classé alors même qu’il est visé par une plainte pour obsolescence programmée en France…

On ne prend pas cela en compte dans notre classement. Par ailleurs, la marque a augmenté la disponibilité des pièces détachées jusqu’à 5 ans, même si l’accès peut encore être amélioré puisqu’ils gardent encore la main mise. Ils viennent quand même de lancer des programmes d’ouverture aux pièces détachées. L’action de HOP, la création du délit en France et la façon dont nous poussons nous aussi les fabricants à évoluer ont vraiment changé la donne. Je suis optimiste sur le changement qui est en train de s’opérer comme on l’a vu sur les marques d’électroménager. Il y a encore du travail à faire, y compris auprès du public. C’est bien beau d’avoir des produits réparables. Faut-il encore les réparer lorsqu’ils tombent en panne. C’est pourquoi nous avons lancé différentes formules de réparation, dont l’abonnement mensuel Darty Max et le forfait. Il y a encore des freins dont le coût et la confiance.

Comment allez-vous diffuser cet indice auprès des consommateurs ?

Nous avons essayé de le rendre beaucoup plus accessible. L’an dernier, c’était un fichier pdf. Cette année, c’est une infographie interactive en ligne, qui comprend 63 catégories de produits et non plus 15. Nous formons tous nos vendeurs à cette problématique et nous réfléchissons à la façon de l’indiquer dans les rayons. Pour les consommateurs qui n’ont pas le temps d’accéder à cette information, nous proposons aussi une sélection de produits durables, issue de ce baromètre, que nous renouvelons deux fois par an et qui couvre 73 produits du petit gros électroménager, depuis un an et demi. Une sélection qui a vocation à s’étendre au cours des années à venir, dans toutes les gammes de prix.

Avez-vous observé des changements de la part des consommateurs ?

Les produits sélectionnés comme durables gagnent clairement des parts de marché. Mais on ne sait pas si cela est dû aux nouvelles informations affichées ou à la progression des attentes des consommateurs. Dans nos études, nous observons aussi une hausse de la demande vers des marques qui s’engagent en faveur de la durabilité, quitte à mettre 30% de plus au moment de l’achat. Mais c’est une déclaration d’intention, pas forcément concrétisée au moment de l’achat.

Et chez Darty, avez-vous écarté les produits les moins durables ?

Pas encore. On met en avant les marques au-dessus de la moyenne mais on ne communique pas sur les marques qui obtiennent de mauvais résultats. Cela étant, nous avons engagé un travail de dialogue avec tous les fabricants. Nous leur avons tous envoyé les résultats du baromètre et nous avons demandé un plan d’action à ceux qui sont à la traîne, pour savoir s’ils ont lancé un programme d’assurance qualité ou s’ils ont réglé les problèmes récurrents que nous avons observés.

Quelles sont les prochaines marges de progrès pour améliorer la durabilité des produits ?

Il existe des marges de progrès énormes sur certaines catégories de produits. Ce que nous avons observé sur le gros électroménager reste très marginal. Il y a donc un travail à faire du côté des fabricants sur la réparabilité et la disponibilité des pièces détachées. Ensuite, il y a des progrès à faire en matière d’éco-conception et de séparation des composants. Sans oublier les freins à la réparation qu’il faut encore lever, comme les coûts. Côté fin de vie des produits, une filiale du groupe –Wefix- a mis en place un programme de reprise payante des téléphones usagés, en fonction des prix du marché, même s’il est cassé.

Vous participez aux travaux sur l’indice de réparabilité qui sera obligatoire en janvier 2021 pour certains produits électriques et électroniques. Il sera prêt dans les temps ?

Il ne sera clairement pas affiché dans les rayons le 1er janvier prochain puisque le décret est en cours de publication. Nous avons été rassurés sur le fait qu’il n’y aurait pas de sanction avant 2022. Il sera alors obligatoire pour les téléphones portables, les téléviseurs, les ordinateurs portables, les lave-linge à hublot et les tondeuses à gazon électriques. Ce sera une note comprise entre 0 et 10, obligatoirement affichée en magasin et sur les sites internet, y compris pour les plateformes d’e-commerce. Elle sera calculée en fonction de 5 critères. A savoir la documentation, la démontabilité et remontabilité du produit, la disponibilité des pièces détachées, le prix de ces pièces rapporté au prix de vente et un critère spécifique par catégorie de produit, comme la réactualisation logicielle. Ce n’est pas exactement l’indice du labo Fnac mais c’est un très bon indice. Il faut arrêter de palabrer et le mettre en œuvre. Et surtout quand sera-t-il généralisé ?