Quand le public agresse les salariés

Le 29 mai 2007 par Bérangère Lepetit
Imprimer Twitter Facebook Linkedin Google Plus Email
counter
counter

En France, près d’un salarié sur quatre subit des agressions verbales. Les métiers les plus touchés sont les postiers, les banquiers, les agents de sécurité et les professions de santé. L’organisation du travail serait en cause.

Le 26 avril dernier, les organisations syndicales et patronales européennes signaient un accord-cadre très attendu sur la lutte contre le harcèlement et la violence au travail. «L'objectif? que le harcèlement et la violence soient traités au niveau du lieu de travail», précisait la Confédération européenne des syndicats (CES). Le harcèlement et la violence sont deux fléaux considérés comme pouvant «affecter tous les lieux de travail et tous les travailleurs, quelle que soit la taille de l'entreprise, le domaine d'activité ou la forme revêtue par le contrat ou la relation de travail». D'après la CES, 10% des travailleurs européens seraient concernés.

Selon la définition de la Commission européenne de 1995, «les incidents violents sont des incidents où les personnes sont maltraitées, menacées ou agressées dans des circonstances liées à leur travail, et qui mettent explicitement à l'épreuve leur sécurité, leur bien-être ou leur santé». Et parmi ces actes de «violence au travail», les agressions verbales et physiques des salariés en contact avec le public seraient en recrudescence. En France, une étude de la Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques (Dares) indiquait en 2003 que près de trois salariés sur quatre travaillent en contact avec le public, de vive voix ou par téléphone. Parmi ces salariés, 22% déclaraient avoir subi une agression verbale et 2% une agression physique au cours des 12 mois précédant l'enquête. Les métiers les plus touchés sont les postiers, les employés de banque, les agents de sécurité et les professions de santé.

«Le phénomène est trop souvent banalisé: on dit que c'est un fait de société, un risque du métier, le prix à payer pour faire le service public», analyse Thierry Gerber, syndicaliste de la Confédération générale du travail (CGT) et auteur de «Violences contre agents» (1). A la Poste par exemple, les incivilités seraient surtout liées aux conditions d'accueil du public et aux longues files d'attente. «On observe également une recrudescence des agressions dans les ANPE ou les Assedic (2), explique Jacques Rondeleux, directeur de l'Institut d'accompagnement psychologique post-traumatique de prévention et de recherche (IAPR) mis en place par la direction de la RATP en 2000. Le rapport au client se modifie peu à peu. Il attend un échange, un service. Quand on ne peut le lui fournir, il ne comprend pas. Le métier de contrôleur Pac (3), par exemple, a beaucoup évolué. Avant, il allait boire un verre avec l'agriculteur après avoir défini avec lui le montant de ses subventions. Aujourd'hui, les relations se sont refroidies».

Ces agressions sont un facteur important de stress chez les salariés, qui parfois ne sont pas soutenus par leur hiérarchie. A l'IAPR, une quarantaine de psychologues-cliniciens reçoivent tous les jours des travailleurs ayant subi des agressions verbales ou physiques. La Poste, Total, la mutuelle GMF assurances, EDF/GDF ont signé un contrat avec l'organisme pour qu'il prenne en charge le suivi de leurs salariés. Les agents de la RATP ont par exemple la possibilité d'appeler 24 heures sur 24 un numéro vert pour bénéficier, gratuitement et de façon anonyme, d'un accompagnement psychologique.

Depuis la loi de modernisation sociale de 2002 (4) et la vague de suicides qui a touché Renault en février dernier, l'IAPR est de plus en plus sollicité par les entreprises. «Mais les salariés français conservent un tempérament assez latin et ne sont pas très demandeurs, poursuit Jacques Rondeleux. Les conducteurs de métro français sont de vrais cow-boys: quand ils tombent du cheval, ils remontent dessus immédiatement».

Dans le secteur bancaire, même topo. Face à la montée des incivilités, cinq syndicats (CFDT, CGT, FO, CFTC et SNB) (5) ont signé en février 2007 un accord destiné à prévenir «les incivilités et les violences» de la part de certains clients. Parmi les exemples d'«éléments fréquemment déclencheurs de l'incivilité», ils notent «des erreurs d'organisation, des dysfonctionnements d'automates, des suppressions de services». En effet, d'après des travaux récents, comme l'étude préparatoire Violence, travail, emploi, santé de Christophe Dejours au plan Violence et santé en 2005, il semblerait qu'en présence du public, la survenue d'agressions à l'égard des salariés coïncide avec une organisation du travail rigide ou défectueuse, et des situations de surcharge de travail dans les services. Deux ans plus tard, le plan se fait toujours attendre.



(1) Violences contre agents, de Dominique Decèze, Thierry Gerber, Joseph Boyer, Pascal Poulain

(2) ANPE: Agence nationale pour l'emploi; Assedic: Association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce

(3) Les contrôleurs chargés de l'application de la Politique agricole commune (Pac) proviennent de l'Agence unique de paiement, du Centre national pour l'aménagement des structures des exploitations agricoles (Cnasea), du Service régional de la protection des végétaux, de la Direction départementale des services vétérinaires (DDSV) ou de la Direction départementale de l'agriculture et de la forêt (DDAF).

(4) La loi de modernisation sociale du 17 janvier 2002 a introduit le harcèlement moral dans le droit positif français

(5) SNB: Syndicat national de la banque et du crédit







A suivre dans l'actualité :

Sites du groupe

Le blog de Red-on-line HSE Compliance HSE Vigilance HSE Monitor

Les cookies assurent le bon fonctionnnement de nos sites et services. En utilisant ces derniers, vous acceptez l’utilisation des cookies.

OK

En savoir plus