Quand le médiateur de l’énergie fustige les énergéticiens

Le 16 juin 2015 par Valéry Laramée de Tannenberg
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Jean Gaubert, médiateur national de l'énergie.
Jean Gaubert, médiateur national de l'énergie.
VLDT

Présentant, ce mardi 16 juin, son premier rapport d’activité, Jean Gaubert a, bien sûr, rappelé les temps forts de sa première année de mandat. Le médiateur national de l’énergie en a aussi profité pour rappeler que les fournisseurs d’énergie n’étaient pas toujours au service de leurs clients.

C’est l’exercice obligé des médiateurs de l’énergie. La présentation du bilan annuel est d’abord l’occasion de dresser un état de l’ouverture à la concurrence de marchés de l’énergie. Et ce n’est pas prodigieux, à en croire une étude diffusée par le médiateur national de l’énergie. Sept ans après la fin officielle du duopole EDF GDF, les Français ont encore du mal à s’y retrouver. Seul un tiers d’entre eux savent qu’il s’agit désormais de deux entreprises «différentes et concurrentes». 7% des personnes interrogées affirment que leur fournisseur d’électricité est «EDF Suez».

Les joies de l’achat groupé

Plus d’un Français sur deux ne fait pas le lien entre ouverture à la concurrence et baisse ou hausse des tarifs. Il est vrai que, depuis 2007, les tarifs régulés ont augmenté de 49% pour l’électricité, et de 36% pour le gaz. Sans compter les annulations d’arrêtés tarifaires (avec rattrapage sur la facture des ménages par la suite) qui ont contribué à brouiller un peu plus la perception des consommateurs.

Pas étonnant, dans de telles conditions, que les consommateurs soient si peu enclins à faire jouer la concurrence: 10% des clients résidentiels (soit 3 millions) ont quitté leur fournisseur historique d’électricité et 14% des clients de GDF Suez (3,4 millions) ont choisi des fournisseurs alternatifs.

Ce qui n’a pas toujours été une partie de plaisir. Initiée par l’UFC-Que Choisir, la campagne d’achat groupé de gaz naturel «Gaz moins cher ensemble» a recueilli un franc succès. Entre octobre 2013 et janvier 2014, 142.000 consommateurs se sont inscrits. Lampiris a finalement été retenu par la moitié du panel initial. Un an plus tard, l’association consumériste renouvelle l’opération et le fournisseur belge remporte de nouveau la mise et 150.000 nouveaux clients.

Problème: le gazier n’a pas dimensionné ses services pour faire face à un pareil afflux. Résultat: des factures jamais envoyées, un service client qui est aux abonnés absents. «Nous avons été sollicités en tout pour 137 litiges, soit un taux de 157 litiges pour 100.000 contrats. Le plus élevé après l’ENI», précise le médiateur.

La faute à l’informatique

L’ENI fait figure de mauvais élève, cette année. Très agressive, la filiale française du pétrogazier italien reste l’un des rares dans l’Hexagone à poursuivre le démarchage à domicile. «C’est une pratique qui connaît beaucoup de dérives. C’est la raison pour laquelle les autres énergéticiens l’ont abandonnée», explique Jean Gaubert. Mais la firme au chien à 6 pattes n’en est pas restée là: absence de factures, non remboursements de trop-perçus, résiliation de contrats non prise en compte, double facturation… La faute au changement de système informatique, paraît-il. Avec 220 litiges pour 100.000 contrats[1], le Transalpin décroche le pompon noir de la relation clients. «Je m’étonne qu’un tel groupe n’ait pas les moyens de faire face à ses obligations», s’interroge l’ancien vice-président de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR).

Haro sur le chèque énergie

L’ex-député PS fustige aussi le lobbying mené par les deux opérateurs historiques, lors de l’examen du projet de loi sur la transition énergétique pour la croissance verte. Avec deux victoires à porter au crédit d’EDF et d’Engie: le rejet d’un amendement qui aurait fait du médiateur de l’énergie celui de la transition énergétique[2]. Mais surtout les torpilles lancées contre le chèque énergie, censé succéder en 2018 aux tarifs sociaux de gaz et d’électricité. «On a raconté qu’avec ce chèque, les gens allaient acheter des équipements plutôt que de payer leurs factures d’énergie. Pourtant, ce système fonctionne très bien pour le paiement des vacances ou des fournitures scolaires», s’insurge Jean Gaubert.

Les deux géants français de l’énergie craignent surtout de devoir mettre la main à la poche pour financer ce nouveau dispositif. Bien plus cher pour eux que les fameux tarifs sociaux qui leur sont remboursés via la CSPE[3] (pour l’électricité) ou la CTSS[4] (pour le gaz). En conséquence, ces fameux tarifs «qui continuent d’exclure 1,1 million de consommateurs éligibles» vont perdurer jusqu’en 2018. Le temps d’expérimenter à petite échelle le chèque énergie. Et de lui trouver, si possible, un financement.

 



[1] La moyenne est de 50.

[2] Lui permettant, par exemple, d'examiner les soupçons d'arnaques aux énergies renouvelables.

[3] CSPE: contribution au service public de l'électricité

[4] CTSS: contribution au tarif spécial de solidarité

 



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