Les risques dans les centres d'appels téléphoniques

Le 13 janvier 2006 par Christine Sévillano
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centres d'appel
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Les salariés des centres d'appels qui doivent répondre chaque jour à des demandes et des mécontentements par téléphone sont exposés à des perturbations physiques et psychologiques, notamment en raison des objectifs de résultats élevés.

Activité en pleine explosion depuis 3 ans, les salariés des centres d'appels téléphoniques sont exposés en raison de l'organisation du travail, de la nature de l'activité et de l'environnement. De 3.000 en 2002, ces centres d'accueils téléphoniques se sont chiffrés à 3.500 en 2004 employant environ 210.000 travailleurs. «On distingue 2 types de centres d'appel: l'un embauche des personnes hyper compétentes et spécialisées qui travaillent dans une bonne ambiance et ont du temps pour répondre à leurs interlocuteurs. Alors que l'autre emploie des généralistes qui ont des contraintes élevées comme des appels de courte durée», explique Corinne Van de Weerdt, psychologue et ergonome à l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS). Bien que cette activité ne soit pas toute récente, elle était auparavant surtout exercée par des étudiants ou des travailleurs temporaires. Il existe donc peu d'études sur le sujet et aucune réglementation pour ce métier, même si un décret encadre le travail sur écran (1). Il y a notamment un risque de surdité en raison du port permanent du casque. En outre, quelques travaux récents ont montré les inconvénients de l'organisation du travail dans ces centres.

Les travailleurs des centres d'appels téléphoniques doivent dans une majorité des cas faire face à une cadence très soutenue, à de nombreuses répétitions dans leurs dialogues, à des objectifs stricts sur le nombre d'appels à prendre quotidiennement ou sur le chiffre d'affaires pour les professions commerciales. Un travail monotone, qui peut également être émotionnellement difficile face à l'agressivité ou au dénuement de certains clients: «Certains interlocuteurs sont dans des situations financières et économiques délicates. Il faut ainsi gérer les émotions des autres, les siennes tout en étant pressé par son supérieur par des contraintes de temps», affirme Corinne Van de Weerdt. L'environnement physique peut également être difficile: les plateaux sont des espaces où les personnes sont souvent proches les unes des autres générant du bruit. En outre, les salariés de ces centres souffrent d'être assis toute la journée, sans oublier les inconvénients du travail sur écran.

A la longue, les salariés peuvent être victimes de stress chronique, de troubles musculo-squelettiques des membres supérieurs avec des maux de dos et des cervicales et des problèmes de concentration. «Ils peuvent aussi faire face à une fatigue physique, à un épuisement qui s'exprime comme une sorte de saturation psychologique», poursuit la psychologue. Ainsi, ces salariés peuvent ressentir des maux de ventre, des réveils au cours de la  nuit et de la nervosité. Conséquence: les taux d'absentéisme et de turn-over sont bien plus élevés que la moyenne. Le turn-over, qui se chiffre à plus de 20% dans certains centres, est dû aux départs mais aussi à des inaptitudes médicales prononcées par le médecin du travail. Un phénomène qui n'est pas sans impact pour la société puisque sa performance en est diminuée et son image de marque se détériore. Certaines entreprises ont alors réfléchi à fidéliser ses salariés comme Bouygues Telecom qui a modifié son organisation depuis 2 à 3 ans. Les 2.500 conseillers clientèles (2) n'ont plus des tâches spécifiques comme de s'occuper exclusivement de la gestion des cartes Sim ou des factures. Appartenant à des équipes d'une douzaine de travailleurs, ils sont désormais tenus de traiter les demandes du groupe de clients qui leur a été confié du début à la fin. Ce qui implique que le travail ne se limite pas à la réponse aux appels, mais aussi aux courriers et aux mails, diversifiant ainsi les tâches. On indique chez Bouygues, qu'ils n'ont pas d'objectif quantitatif en termes de temps mais qualitatif: répondre entièrement à la demande, voire en anticiper les difficultés éventuelles. Un changement qui a également profité aux clients. Côté stress, Bouygues Telecom dispose d'un Observatoire du stress et du bien-être qui tient des données sur l'état psychologique de ses employés.

A l'INRS, on recommande d'être attentif à laisser un espace de travail suffisamment important aux travailleurs, à leur octroyer des pauses assez régulières tout au long de la journée, ce qui peut se traduire par d'autres tâches que la téléphonie comme chez Bouygues Telecom. Il souligne aussi qu'il faut éviter les objectifs contraignant et rompre l'isolement de ces salariés afin qu'ils puissent se réunir avec leurs collègues et de faire diminuer la pression qui pèse sur les superviseurs, qui ont parfois un rôle de «flicage», tout en les rendant plus accessibles afin que les travailleurs puissent communiquer avec eux en cas de problème. Actuellement, le nombre des centres d'appel à tendance à réduire en France, les entrepreneurs préférant les avantages des pays à bas coût en Asie, au Maghreb et même dans quelques pays européens. «Toutefois, ils ont du mal à déplacer des centres d'appels qui rendent des services à valeur ajoutée car cela demande des compétences», conclut Corinne Van de Weerdt. En somme, on exporte une grande partie des risques…



(1) Décret 91-451 du 14 mai 1991.

(2) Basés sur 6 sites en France.




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