Les contestations de facture, lot quotidien du médiateur de l’eau

Le 21 mars 2012 par Stéphanie Senet
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Dans plus de 90% des cas, le médiateur est saisi pour un problème de facture
Dans plus de 90% des cas, le médiateur est saisi pour un problème de facture

Le médiateur de l’eau a été saisi de plus de 800 recours l’an dernier, selon son rapport publié le 20 mars. L’écrasante majorité des demandeurs contestent leur facture d’eau.

Si le nombre de saisines du médiateur reste stable, la part de dossiers recevables augmente. Ils s’élèvent à 216 cas en 2011 contre seulement 174 l’année précédente. Plus précisément, 25% d’entre eux ont été déclarés entièrement recevables et 9% ont fait l’objet d’une réponse informative.

Dans ses avis, le médiateur a rédigé, dans 70% des cas, une proposition de règlement à l’amiable. Dans les autres cas, l’instance a conclu à une absence de litige, à une solution en cours ou encore à un manque de coopération des parties. Les dossiers irrecevables révèlent en général un litige de copropriété.

Le rapport cite un exemple-type de recours réglé en cours d’examen. Monsieur X a constaté une fuite à la sortie de son compteur d’eau, qui a généré une surconsommation inhabituelle. Ayant appris que ce surcoût pouvait être remboursé dans le cadre d’une assurance fuite qu’il avait souscrite, il a sollicité son service d’eau et assainissement. N’ayant pas obtenu de réponse, il a alors saisi le médiateur de l’eau. Cette intervention a fait réagir le service d’eau, qui a assuré à M. X qu’il obtiendrait un dégrèvement.

Lorsque le médiateur propose un règlement à l’amiable, celui-ci est accepté dans 80% des cas. Il s’est conclu en 2011 par une réduction de facture moyenne de 1.200 € pour le demandeur.

En ce qui concerne les services concernés par les requêtes, le rapport note que 10% des saisines concernent un service d’eau géré en régie.

La contestation de facture représente la demande la plus répandue puisqu’elle est l’objet de 90% des saisines (1). Les montants inhabituels sont en général dus à des surconsommations inexpliquées (sans constatation de fuite), ainsi qu’à des fuites sur les canalisations ou en sortie de compteur.

Pour favoriser encore les saisines, le médiateur recommande la mise à disposition de formulaires dans les agences locales ou en mairie. A noter qu’une saisine en ligne sera mise en place sur son site au cours du premier semestre 2012.

Il suggère aussi aux services de l’eau de clarifier la vérification des compteurs et de proposer aux usagers des facilités de paiement. En effet, certains consommateurs ne remettent pas en cause le montant de la facture mais connaissent quelques difficultés financières. Il estime aussi que les services devraient prévenir rapidement les usagers dès qu’une consommation anormale est constatée.

Au final, 90% des litiges ont donc été réglés au terme de l’instruction.

(1) Après la contestation de la facture, les saisines pointent la qualité du service (5,6% des cas), le compteur (2%) et la perception de la qualité de l’eau (1,8%).

 



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