Le médiateur national de l’énergie, de plus en plus sollicité

Le 25 mai 2011 par Célia Fontaine
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Denis Merville a présenté les principaux axes du rapport d'activité 2010
Denis Merville a présenté les principaux axes du rapport d'activité 2010

En 2010, le médiateur national de l’énergie a reçu près de 17.000 réclamations de consommateurs mécontents, soit 25% de plus qu’en 2009. La loi Nome publiée fin 2010 permettra-t-elle de réduire le nombre de litiges ?

 

Le médiateur national de l’énergie, opérationnel depuis 2008, a présenté ce mercredi 25 mai son rapport d’activité 2010. Premier constat, les prix de l’énergie ont augmenté de manière historique en 2010: +20% pour le gaz depuis le 1er avril 2010 et +9% pour l’électricité.

Les premiers touchés sont les consommateurs en difficulté. Plus de 3,4 millions de ménages ont du mal à payer leurs factures d’électricité et de gaz; ils y consacrent au moins 10% de leurs revenus.

 
«Si le gouvernement a mis en place des mesures qui vont dans le bon sens, en renforçant les tarifs sociaux du gaz et de l’électricité, du chemin reste encore à faire pour endiguer une précarité énergétique croissante», constate Denis Merville, à la tête de l’autorité administrative indépendante. Les services du médiateur sont en effet de plus en plus sollicités par les consommateurs menacés de coupures[1], jusqu’à représenter près de 20% des saisines qui lui sont adressées certains jours, peut-on lire dans le rapport d’activité.
 
Dans ce cas, le médiateur tente de renouer le dialogue entre les deux parties. En cas d’urgence, le rétablissement de l’énergie est demandé, avec la mise en place d’un échéancier de paiement. Le médiateur a également participé à la création de l’Observatoire de la précarité énergétique, lancé le 1er mars dernier, en apportant 100.000 euros sur trois ans et son expertise sur ces situations de précarité.
 
Au-delà de la précarité énergétique, le consommateur est de plus en plus attentif à sa facture d’énergie et attend des opérateurs un meilleur traitement des réclamations.
 
En cas de litige avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel, le médiateur national de l’énergie est saisi, majoritairement par les particuliers, pour aider à régler le différend. Après examen du dossier, le médiateur formule une recommandation, non contraignante, écrite et motivée permettant de résoudre le litige, dans un délai de deux mois suivant sa saisine. 
 
En 2010, 43% des saisines reçues concernaient un problème avec GDF Suez, 38% EDF, 12% Direct Energie et 3% les autres. 58% des saisines ont été jugées potentiellement recevables, 35% recevables, et 7% non recevables. 802 recommandations ont été émises en 2010, contre 279 en 2009.
 
«72% des consommateurs qui nous saisissent ont dû réitérer trois fois leur réclamation auprès de leur fournisseur», précise Denis Merville. De manière générale, ils ont le sentiment de ne pas être entendus et de devoir subir un «parcours du combattant» pour avoir des réponses à leurs questions.
 
Les estimations de consommation d’énergie, quand elles sont trop éloignées de la consommation réelle, entraînent souvent des contestations. Dans l’attente du compteur intelligent Linky (dans le JDLE), «il faut une meilleure prise en compte des auto-relevés et plus de transparence de la part des opérateurs», insiste le médiateur.
 
Les cas de saisine sont variés. Problèmes de facturation, de dysfonctionnement de compteur, de changement de fournisseur ou de résiliation de contrat… Afin de les réduire, le médiateur a mis en place en 2010 le «processus de la deuxième chance». Il a été constaté que parmi toutes les saisines conformes aux critères de recevabilité réglementaires, la moitié d’entre elles n’avaient fait l’objet d’aucun traitement préalable par les fournisseurs, deux mois après réception d’une réclamation écrite par leur service clients. Le processus de la deuxième chance doit leur permettre d’étudier et de tenter de résoudre avant production d’une recommandation, tous ces dossiers qui n’ont fait l’objet d’aucun traitement préalable. «Cela permet de clore plus rapidement les dossiers et c’est assez efficace», se réjouit Bruno Léchevin, délégué général.
 
Le problème de trop-perçus inférieurs à 15 € a également été porté devant le médiateur. Jusqu’à récemment, lors d’un changement de contrat, EDF ne remboursait pas automatiquement ces petites sommes, les clients devaient en faire la demande expresse. Mais beaucoup hésitaient à faire cette démarche pour une somme modique, voire ignoraient leurs droits, ce qui a permis à l’entreprise de récupérer sans effort des montants non négligeables, «compte tenu des millions de résiliations et de changements de contrats réalisés chaque année», pointe le rapport annuel. Cette pratique «inacceptable» pour le médiateur national de l’énergie devrait prendre fin grâce à la loi Nouvelle organisation du marché de l’électricité (Nome) promulguée le 7 décembre 2010. Les fournisseurs disposent désormais de 15 jours pour rembourser un trop-perçu au terme de l’envoi de la facture de résiliation.
 
«Cependant, malgré la loi, le médiateur a tout de même été saisi d’une centaine de litiges sur ce thème, c’est qu’il y a donc un vrai problème d’application du texte», constate Denis Merville en brandissant une réclamation comme preuve.
 
Autre problème, celui de la lisibilité des factures. Lorsqu’elles comportent des reports inexpliqués, des annulations erronées suivies de correctifs peu clairs, les consommateurs ne s’y retrouvent pas, ce qui peut mener à un litige. Le médiateur a donc recommandé aux fournisseurs d’accompagner d’un courrier explicatif toutes les factures qui sortent du cadre habituel. Les distributeurs sont également concernés. Ils doivent communiquer aux fournisseurs des informations compréhensibles par le grand public, qui peuvent être retrouvées dans leur catalogue de prestations.
 
Le médiateur national de l’énergie bénéficie d’un budget de 6 millions € pour l’année 2011. «Même si ce budget a été arrêté par le ministre en charge de l’énergie, l’indépendance de cette autorité est réelle», souligne Stéphane Mialot, directeur des services. «Contrairement à la Commission de régulation de l’énergie, le budget du médiateur découle de la Contribution au service public de l'électricité (CSPE)», rappelle-t-il. Pour mémoire, la CSPE est fixée par le gouvernement sur proposition de la Commission de régulation de l'énergie. Elle était de 4,5€ le mégawattheure en 2009. En 2011, elle explose à 7,5€/MWh. Le montant total de la CSPE est estimé à plus de deux milliards € par an, la France ayant une consommation d'environ 480 térawattheures.
 
 


[1] Il y a environ 15.000 coupures d’électricité par an.
 


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