Gestion de crise: la communication du directeur d’usine

Le 30 mai 2007 par Agnès Ginestet
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Afinege, une association créée par des entreprises de la chimie agissant dans les domaines de la santé, de la sécurité et de l'environnement, organisait le 25 avril une réunion intitulée «Gestion de crise: retour d’expériences». La communication à chaud est apparue comme une tâche difficile pour la direction d’un site industriel.

23 mars 2004, 3 heures 22 sur le site de l'usine Cognis classée Seveso à Meaux (Seine-et-Marne), une réaction chimique s'emballe. Pression et température de la cuve augmentent. 3 heures 24: l'opérateur ajoute un stoppeur de réaction. 4 heures 20: les sapeurs-pompiers, alertés par des riverains ayant senti une odeur âcre et irritante, arrivent sur place. Il s'agit d'émissions d'acide acrylique. Un important dispositif de sécurité est alors mis en place. Mais pour la direction de l'usine, l'incident en usine a déjà été maîtrisé. 6 heures30: le directeur du site, Christian Le Hen, arrivé à 5 heures, envoie un message à la Direction régionale de l'industrie, de la recherche et de l'environnement (Drire). 8 heures 30: il envoie un fax à la municipalité. 9 heures: des journalistes arrivent.

«Pour nous, il s'agissait d'un incident mineur. Il a pris une ampleur médiatique disproportionnée que l'on n'a pas su bien gérer», estime Christian Le Hen, directeur du site, ajoutant que les élections régionales qui avaient lieu deux jours après l'incident ainsi que le contexte de l'explosion d'AZF ont favorisé le déclenchement par les sapeurs-pompiers d'un «plan maximal d'intervention sur un site Seveso». Au total, une trentaine de riverains ont souffert d'irritations oculaires et de la gorge.

Lorsque ce type d'incident survient, un directeur d'usine doit instantanément endosser le rôle difficile de gestionnaire de crise. «Il est apparu qu'il fallait beaucoup plus de personnes autour de moi lors de l'incident», indique Christian Le Hen qui, en l'absence de sa secrétaire, a dû, entre autres, rédiger rapidement un communiqué en anglais adressé à la direction de son groupe.

La communication vers l'extérieur est une étape délicate. Le message transmis doit notamment rendre compte de la quantité de produit rejeté, difficile à évaluer rapidement par le personnel de l'usine. «Il vaut mieux parler en fonction d'une échelle de gravité de 1 à 6, basée sur la quantité de produit relâchée par rapport au seuil haut Seveso», explique Philippe Prudhon, directeur technique de l'Union des industries chimiques (UIC) (1).

Face aux journalistes, Marc Eskenazi, de l'agence de conseil en relations publiques Burson-Marsteller, estime que l'objectif prioritaire du directeur d'usine ou de groupe est de faire passer des messages-clés. Il doit répondre à l'émotion suscitée par l'événement, expliquer ce qui s'est passé et anticiper les évolutions médiatiques possibles. Selon l'attitude de l'entreprise, en effet, un événement peut devenir une crise, comme cela s'est produit lors de l'intervention de Thierry Desmarest, président de Total lors du naufrage de l'Erika. «Dire que le groupe n'était pas responsable, ce n'était pas ce que le public attendait», explique Marc Eskenazi.

Enfin, une bonne communication auprès des acteurs principaux de la commune est essentielle. Christian Le Hen a, par exemple, rencontré des directeurs d'écoles de Meaux suite à l'incident. Mais selon lui, il faut que «les relations s'établissent avant la crise et non pendant».



(1) Voir circulaire technique UIC T 562 «Communication à chaud» du 16 mars 2007






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