Energie: la douceur de l’hiver réduit les litiges

Le 07 juin 2016 par Valéry Laramée de Tannenberg
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Jean Gaubert est le Médiateur de l'énergie.
Jean Gaubert est le Médiateur de l'énergie.
VLDT

Dans son rapport annuel, le médiateur de l’énergie reconnaît une amélioration du service client de certains opérateurs. Il fustige, en revanche, certaines pratiques d’Enedis.

Dans l’énergie, aussi, «ça va mieux.» Tel est le constat fait, ce mardi 7 juin, par le médiateur de l’énergie. Dans son rapport annuel, l’autorité administrative se félicite de voir baisser de 15% le nombre de litiges qui lui ont été adressés l’an passé. En 2015, les services de Jean Gaubert en ont traité 12.319 contre plus de 14.000 en 2014. Plusieurs facteurs expliquent cette amélioration plutôt inattendue, alors que les compétences[1] du médiateur ont été étendues.

Accord amiable

Certains opérateurs, comme l’ENI, ont amélioré la qualité de leur service de relation avec la clientèle. Pour la filiale de l’énergéticien italien, «42% des litiges instruits en médiation en 2015 se sont soldés par un accord amiable ou par une confirmation de la solution proposée par le fournisseur», indique le médiateur.

La diminution du nombre de plaintes est aussi imputable… à la douceur de l’hiver. Cela a permis «d’alléger le montant des factures d’énergie et de réduire les contestations liées à leur montant. En conséquence, les impayés et les coupures ou limitation de fourniture sont en baisse de 7,4% par rapport à 2014 (577.000 interventions pour impayés mises en œuvre en 2015).»

Fin des TRV

Des difficultés subsistent néanmoins. La fin des tarifs régulés de vente (TRV) de gaz et d’électricité a donné un coup de fouet aux activités commerciales des concurrents des opérateurs historiques, EDF et Engie. Hélas, leur service informatique n’est pas toujours gréé pour gérer efficacement un grand volume de clients. D’où un nombre importants de litiges ‘simples’.

Plus compliquées à réparer sont les mauvaises pratiques d’Enedis (ex-ERDF). Le distributeur se voit reprocher des délais de raccordement trop longs, des devis incompréhensibles, des travaux facturés à tort, des surtensions sur le réseau susceptibles d’endommager des appareils électriques. Sans oublier le problème non résolu de la rénovation de 300.000 colonnes montantes vétustes.

«Entre un service public pas toujours exemplaire, des nouveaux entrants agressifs sur les prix mais dont le service client n’est pas la priorité, des opérateurs qui ne lâchent rien sur les rattrapages de facturation tant que la loi ne la leur impose pas, le consommateur a plus que jamais besoin d’un tiers réellement indépendant pour obtenir une information claire et une assistance exemplaire», plaide Jean Gaubert.



[1] La loi sur la transition énergétique a étendu les compétences du médiateur de l’énergie aux consommations de fioul, de bois, de GPL, et de chaleur en réseau.

 



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